Otwarta komunikacja w turkusowej organizacji

Umiejętność jasnej i otwartej komunikacji to jedno z największych wyzwań w budowaniu sprawnie działającej turkusowej organizacji, w której pracownicy dążą do wspólnego celu. Wspominaliśmy już na naszych łamach o roli spotkań i udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej. Dziś przyjrzymy się otwartej komunikacji jeszcze bardziej, zgłębiając tajniki NVC, tj. „porozumienia bez przemocy”. Jaką rolę może odegrać w budowaniu turkusowej organizacji?

Co to jest NVC?

Psychologowie twierdzą, że w miarę poznawania NVC, staje się ono filozofią życia. NVC to skrót od angielskiego „Non Violent Communication”, czyli Porozumienia Bez Przemocy. To koncepcja, zakładająca komunikację między ludźmi we wzajemnym poszanowaniu uczuć oraz potrzeb. Uczy ona rozumienia najważniejszych ludzkich potrzeb oraz traktowania ich jako piękne i wartościowe.

Na czym polega NVC?

Metoda koncentruje się na przekazywaniu potrzeb i próśb w sposób, który buduje owocne, empatyczne relacje. Ten nowatorski sposób komunikowania znajduje zastosowanie w łagodzeniu konfliktów na całym świecie. Zakłada szczere wyrażanie uczuć i potrzeb względem rozmówcy i empatyczny odbiór komunikatu z drugiej strony.

Twórcą tej metody jest dr psychologii i mediator Marshall Rosenberg, który twierdził, że sens komunikacji można zamknąć w odpowiedzi na 2 pytania:

1. Co jest we mnie żywe? (Co jest teraz ważne? O co mi chodzi?)
2. Co mogę zrobić, aby dostać/zrealizować to, co jest ważne, w taki sposób, aby wziąć pod uwagę również drugiego człowieka?

Nadawanie komunikatu wg NVC

Nadanie komunikatu wg NVC składa się z 4 etapów:

• Spostrzeżenie

Istotne jest, aby spostrzeżenie nie było zaburzone naszą oceną. Ocenę czy porównywanie ludzi zwykle obierane jest jako krytyka – nie sprzyja to empatycznej relacji. W NVC należy mówić tylko o tym, co każdy jest w stanie dostrzec obiektywnie – ważne są odniesienia do faktów.

• Uczucia względem spostrzeżenia

Kolejnym etapem NVC jest poinformowanie drugiej strony o uczuciach i emocjach, jakie odczuwamy w danym momencie. Jest to bardzo istotny element skutecznej komunikacji. Kiedy mówimy otwarcie o tym, co czujemy, wtedy tworzy się więź oparta na zaufaniu. Druga strona wie, co my czujemy, przez co może zareagować na nasze uczucia w odpowiedni sposób.

• Formułowanie potrzeb

Kolejnym elementem języka PBP jest odpowiednie wyrażenie naszej potrzeby. Świetnie łączy się to z tym, co czujemy w chwili obecnej. Przykładowo można powiedzieć: „Czuję smutek, bo potrzebuję pomocy” czy „odczuwam złość, bo brak mi spokoju”. Ważne jest tutaj skojarzenie naszych uczuć z potrzebami, które w danej chwili nie są zaspokojone. Wtedy dużo łatwiej jest zareagować naszemu rozmówcy z pełnym współczuciem na to, co mówimy.

• Komunikowanie prośby

Ostatnim elementem komunikatu jest prośba, bo jak ktoś może coś dla nas zrobić, jeśli go o to nie poprosimy? Kiedy ktoś mówi, że chce mu się pić i jest spragniony, to tak naprawdę nie wiemy czy on chce sam zrobić sobie herbatę, czy właśnie nas o nią prosi. Dlatego bardzo ważne jest, aby prośbę wyrażać dokładnie. Kiedy w taki sposób wypowiemy prośbę, to istnieje dużo większa szansa, że zostanie ona spełniona.

Odbieranie komunikatu wg NVC

Porozumienie Bez Przemocy poza odpowiednim nadawaniem komunikatów dogłębnie opisuje również model ich odbioru. Skupmy się na odbiorze informacji negatywnej, która zwykle staje się przyczyną nieporozumień. Wtedy zwykle mamy 4 możliwości odbioru:

– wzięcie winy na siebie

– odbicie piłeczki i przerzucenie winy na drugą stronę

– wsłuchanie się we własne potrzeby i wyrażenie ich

– wsłuchanie się w ukryte potrzeby drugiej osoby

Niestety najczęściej ludzie stosują dwa pierwsze sposoby. NVC wprowadza dwie kolejne metody bardziej efektywnego odbioru komunikatów negatywnych. Kiedy spotykamy się z obelgą od drugiego człowieka, warto wtedy zwrócić uwagę na swoje potrzeby: na potrzebę bycia szanowanym, na potrzebę autonomii, spokoju. Warto zapytać siebie, co czujemy w momencie, kiedy druga strona nas wyzywa i poinformować ją o tym. Wtedy istnieje szansa zażegnania konfliktu. Natomiast najlepszym sposobem jest zwrócenie uwagi na osobę, od której wychodzi komunikat.

Ważne, by uświadomić sobie, że każda osoba ma jakieś potrzeby. Każdy chciałby coś otrzymać od innych. Tylko nie wszyscy wiedzą, jak o tym mówić. Za każdym negatywnym komunikatem stoi jakaś niezaspokojona potrzeba, której zaspokojenie może dużo zmienić w zachowaniu i sposobie mówienia drugiej strony. Może ktoś używa nieodpowiednich komunikatów, a tak naprawdę chce zostać wysłuchany, albo pragnie zmienić nasze obecne zachowanie, które mu nie odpowiada. Warto zwrócić uwagę na uczucia i potrzeby, które tkwią w drugiej osobie.

Założenia NVC

1. Wszyscy ludzie poprzez wszystko, co robią, próbują zaspokoić swoje potrzeby

Potrzeby ukryte są za uczuciami, słowami, czynami czy gestami. Człowiek zawsze działa tak, by je zaspokoić.  

2. Potrzeby są uniwersalne

Wszyscy ludzie mają takie same potrzeby; w danej chwili są one zaspokojone w mniejszym lub większym stopniu. Np. potrzeba bezpieczeństwa jest wspólna dziecku i dorosłemu, mężczyźnie i kobiecie, nauczycielowi i uczniowi, każdemu – bez względu na pochodzenie, wiek, płeć, rasę czy rolę społeczną. Tym, co nas różni, są strategie, czyli sposoby ich zaspokajania. Nie ma sprzecznych ze sobą potrzeb. Sprzeczność może wystąpić na poziomie strategii, co z kolei może prowadzić do konfliktu.

3. Uczucia pochodzą z naszych potrzeb

Uczucia to informacje o zaspokojeniu potrzeb. Przyjemne uczucia są wynikiem zaspokojonych potrzeb, a nieprzyjemne niezaspokojonych. M. Rosenberg porównuje uczucia do sygnalizacji świetlnej – zmiany świateł mówią o tym, że coś mamy zrobić. I tak: zielone – jedź, pomarańczowe – przygotuj się do zatrzymania albo ruszenia, czerwone – zatrzymaj się (np. kiedy pojawia się uczucie lęku – stój, zastanów się, jaka twoja potrzeba jest tu i teraz niezaspokojona).

4. Ludzie chętnie przyczyniają się do dobra innych, jeśli tylko jest to ich własny wybór. Pod wpływem presji czy przymusu reagują sprzeciwem, buntem

Przypomnijmy sobie sytuację, w której mieliśmy wolność wyboru. Jak to było? W pełnej wolności mogliśmy powiedzieć “tak” lub “nie”. Jakie mieliśmy uczucia? Jaka była nasza motywacja? Jaki był efekt działania? A jak to było, gdy ktoś wywierał na nas presję? Czy mielibyśmy wówczas chęć i gotowość do wsparcia kogoś czy współpracy? Ludzie chcą współpracować, gdy ich potrzeby są zaspokojone, a przynajmniej są wzięte pod uwagę.

5. Ludzie nie działają przeciwko innym, lecz dla swoich potrzeb

Czasem możemy pewne zachowania interpretować jako złośliwe, celowe, utrudniające i odbierać je osobiście. Może się tak wydawać tym bardziej, gdy wierzymy, że w interesie innych jest robić coś przeciwko nam. Podczas gdy cokolwiek ludzie robią, robią to po to, aby zaspokoić swoje potrzeby, a więc działają dla zaspokojenia siebie, a nie przeciwko komuś.

6. Nasze własne potrzeby są tak samo ważne jak potrzeby innych

Czy czasem zdarza nam się myśleć o zaspokajaniu swoich potrzeb jako o akcie egoizmu? W Porozumieniu bez Przemocy nasze potrzeby są tak samo ważne jak potrzeby innych.
Podejmując działania mające na celu zaspokojenie własnej potrzeby, szukamy takich sposobów i rozwiązań, które biorą pod uwagę również potrzeby innych, których nasze wybory i decyzje dotyczą. Chcemy również być brani pod uwagę z naszymi uczuciami i potrzebami, gdy ktoś podejmuje działania nas dotyczące.

7. Każda krytyka, osąd, atak i gniew to tragiczny wyraz niezaspokojonych potrzeb

Gdy nie mamy kontaktu z własnymi uczuciami i potrzebami i nie wiemy, co jest dla nas ważne i o co nam tak naprawdę chodzi – reagujemy nawykowo, po omacku, zazwyczaj stosując jakieś działania, aby czemuś zapobiec lub coś uzyskać. Wtedy często nasze strategie bywają chybione. Długotrwała frustracja – czyli długo niezaspokajane albo/i bardzo istotne potrzeby, jak np. potrzeba bezpieczeństwa, przynależności, uznania, miłości – przyniesie skutek w postaci osądu, ataku czy gniewu. To tragiczny wyraz niezaspokojonych potrzeb, bo jego efektem nie jest ich zaspokojenie, wzięcie pod uwagę, a wręcz odwrotnie – jeszcze większa frustracja i oddalenie od zaspokojenia – odcięcie od życia.

8. Aby zrozumieć siebie samych, potrzebujemy znać nasze uczucia i potrzeby

Aby zrozumieć innych, dobrze jest być w kontakcie z ich uczuciami i potrzebami. Bycie w kontakcie z uczuciami i potrzebami to znalezienie odpowiedzi na pytanie, o co nam chodzi, co jest dla nas ważne teraz. Kiedy wiemy, o co nam chodzi, łatwiej jest znaleźć strategię na zaspokojenie potrzeb. Marshall B. Rosenberg mówił, że kiedy Ona słyszy jego uczucia i potrzeby i kiedy On słyszy jej uczucia i potrzeby – rozwiązania przyjdą same.

9. Konflikt w relacji jest szansą na poznanie siebie nawzajem, tego, czyli osobistych granic

Konflikt jest naturalnym stanem i pojawia się wszędzie tam, gdzie ludzie mają marzenia, potrzeby i wartości, które są również ważne dla drugiego. Łatwiej być w relacji i w konflikcie, kiedy wartością jest autentyczny kontakt w drodze konsensusu.

10. Jeśli uznaje się wolę drugiego, łatwiej jest odnieść się do jego decyzji

Kiedy mamy świadomość, że każdy jest wartością, każdy ma tylko sobie specyficzny ogląd rzeczywistości, tzw. “swoją rację”, każdy ma prawo do swojego punktu widzenia i wyrażenia swojego zdania, podejmowania autonomicznych decyzji w wolności i autentyczności – łatwiej jest być w kontakcie i porozumieniu mimo trudności.

11. “Nie” jest tak samo mile widziane jak “tak”, ponieważ jest wyrazem dbałości o siebie i swoje potrzeby

W NVC “nie” nie jest końcem, a zaczyna dialog. Dzięki temu, że ktoś mówi “nie” prośbie, możemy zobaczyć, jakie jego ważne potrzeby się pod tym kryją. Gdy ktoś mówi “nie”, kiedy o coś prosimy, mówi “tak” swoim ważnym potrzebom. Dostrzeganie odmawiania jako dbania o swoje potrzeby jest istotną zmianą sposobu patrzenia na rzeczywistość, wspierającą w drodze do porozumienia.

12. Każdy jest odpowiedzialny wyłącznie za siebie, swoje myśli, słowa, czyny, intencje, uczucia i potrzeby

Jesteśmy odpowiedzialni za to, jakie wybieramy narzędzia, aby budować relację z drugim człowiekiem, oraz sposób przekazu tego, co czujemy i czego potrzebujemy. Nie jesteśmy odpowiedzialni za to, jak inni odbierają i jak rozumieją to, co mówimy, ani za intencje, myśli, uczucia, potrzeby i zachowania drugiej osoby. Jesteśmy natomiast odpowiedzialni za relację, za to, jak ją kształtujemy, co do niej wnosimy, jak o nią dbamy na równi z drugim dorosłym. Za relację dorosły – dziecko odpowiedzialny jest dorosły. Jesteśmy odpowiedzialni za przewidzenie konsekwencji swoich czynów. Chcemy brać pod uwagę drugiego człowieka, jego uczucia i potrzeby i dlatego dokładamy wszelkich starań, aby wybierane przeze nas strategie brały pod uwagę wszystkich.

13. Otwarte mówienie o swoich uczuciach i potrzebach oraz wyrażanie i adresowanie próśb dają większe szanse na bycie usłyszanym i wziętym pod uwagę

Marshall B. Rosenberg mówił: “Daj ludziom szansę – poproś ich”. Często nie prosimy, zapominając, że każdy z nas chce wzbogacać życie innych, że to jedna z fundamentalnych potrzeb, że dzięki zaspokajaniu jej, zaspokajamy także potrzebę miłości, przynależności, uznania, wspólnoty, bliskości, współdziałania i wsparcia.

NVC a turkusowa organizacja

Umiejętność otwartej komunikacji, wyrażania potrzeb i rozumienia się wzajemnie jest niezwykle istotna w pracy zespołowej i dążeniu do wspólnego celu, co leży u podstaw budowania i funkcjonowania turkusowej organizacji.

Budowanie relacji

NVC pokazuje w praktyczny sposób jak używać języka by budować kontakt z innymi, ale przede wszystkim podkreśla rolę intencji. Bez chęci nawiązania kontaktu, bez ciekawości, co się dzieje po drugiej stronie, bez próby zastanowienia się, jakie potrzeby kryją się pod wypowiedziami drugiej osoby, nawiązanie kontaktu może być trudne. Dlatego NVC często określa się jako taniec – budowanie kontaktu poprzez naszą obecność, słowa, zachowanie to taniec pomiędzy wsłuchiwaniem się w siebie i w to co dla mnie ważne i próbą bycia z drugą stroną i zastanawianie się, co dla niej jest ważne. Dlatego też NVC często nazywa się komunikacją empatyczną – empatia – wsłuchiwanie się w siebie i innych, współodczuwanie, bycie z innymi na poziomie uczuć i potrzeb to kolejny filar NVC.

Realizacja potrzeb

Kluczem w relacjach jest dotarcie do tego, co dla nas najważniejsze, do tego, co jest motorem naszych działań – dotarcie do potrzeb. Wszystko, co robimy w życiu służy zaspokajaniu potrzeb. Tak jest i będzie – nie zmienimy tego – jedyne, co możemy zrobić to wpłynąć na to, jak to będziemy robić – czy w zgodzie z sobą i z innymi czy popadając w konflikty. Porozumienie bez Przemocy uczy rozpoznawania potrzeb i takiego doboru strategii na ich zaspokojenie by nie ranić tylko by budować kontakt.

Odpowiedzialność

Wg filozofii NVC ważne jest branie odpowiedzialności za własne decyzje i wybory oraz unikanie obwiniania innych lub świata za nasze życie. Podobnie jest w turkusowej organizacji, gdzie decyzyjność oddaje się w ręce pracowników.

Gdy odpowiedzialność jest w naszych rękach mamy większy wpływ na dokonywane wybory, na zmianę sytuacji, które nam nie odpowiadają, na szukanie rozwiązań lub wyjścia z różnych niewygodnych sytuacji. Dzięki braniu odpowiedzialności często decydujemy się na zmianę w życiu, która do tej pory napawała nas lękiem lub frustracją. Innym aspektem tego tematu jest odpowiedzialność za to, co czuję i nie obarczanie innych winą za to, co czuję. Kontakt z własnymi uczuciami, nie odcinanie się od nich to jeden z filarów Porozumienia bez Przemocy.

Dla kogo jest NVC?

Porozumienie bez Przemocy jest dla wszystkich – zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Przydaje się w relacjach z bliskimi, lecz także może ułatwić współpracę w zespołach. To świetny sposób na rozwiązywanie konfliktów oraz prowadzenie negocjacji.

Na podstawie:

Marshall B. Rosenberg -„Porozumienie Bez Przemocy”, artykuł Dominiki Jasińskiej, „Porozumienie Bez Przemocy-kompleksowy model komunikacji” – artykuł Nikodema Rysia